Що робити з відповідями: як не втратити лід
Аутріч закінчується не відповіддю адресата, а зустріччю. Між цими двома точками і втрачається більшість ліда — на вашому боці.
Коли кампанія не дає зустрічей, перше, що перевіряють, — це тексти й база. Але є третя точка, яку перевіряють рідко: що відбувається з відповіддю після того, як вона прийшла. У наших проєктах саме тут програвали найдорожче.
Коротка відповідь
Для кожної відповіді має бути власник на вашому боці, а відповідь — приходити протягом доби-двох. Без цього канал може працювати бездоганно, а зустрічей не буде. Ми бачили проєкт із хорошими цифрами воронки, де замовник не виділив менеджера, і результату не було.
Де насправді втрачаються ліди
Воронка аутрічу має три зони відповідальності: база, повідомлення й обробка. Перші дві ми налаштовуємо й вимірюємо. Третя належить команді, яка продає. Якщо вона не працює, ніякі зміни в перших двох нічого не дадуть.
Про це неприємно говорити, бо виглядає як перекладання відповідальності. Але вимірювання чесніші за зручність: reply rate може бути чудовим, а intercall rate — нульовим, і причина буде лише одна.
Потрібен власник процесу на вашому боці
Найдорожча помилка — коли ніхто конкретно не відповідає за відповіді. Лід пише у LinkedIn, засновник бачить повідомлення «колись потім», менеджер не знає про нього, а до моменту, коли хтось відповідає, адресат уже забув, навіщо йому писали.
Власник процесу не обов'язково окрема посада. Це може бути засновник, сейлз або менеджер, але це має бути конкретна людина, у якої на цьому календарі стоїть час. Для кожної відповіді в системі має бути видно, хто її обробляє.
Канал може працювати бездоганно, але якщо лідам ніхто не відповідає протягом дня-двох, зустрічей не буде.
Швидкість важить більше, ніж ідеальний текст
Людина відповіла на ваше повідомлення, коли це було їй цікаво. Через два дні вона вже зайнята іншим, через тиждень — не пам'ятає. Відповідь протягом кількох годин сприймається як живий інтерес, відповідь через тиждень — як автоматична розсилка.
Практичне правило: відповідь у день надходження, а якщо це неможливо — наступного ранку. Це не вимагає ідеального тексту, достатньо короткої й предметної відповіді.
Допоможемо налаштувати процес обробки відповідей під вашу команду. Перші цифри — за тиждень після запуску. Забронювати дзвінок
Типи відповідей і що з ними робити
«Цікаво, розкажіть». Це готовий лід. Відповідайте одразу і пропонуйте конкретний наступний крок, а не просто «давайте поспілкуємось».
«Зараз не актуально». Це не відмова назавжди. Запишіть контакт, поставте нагадування і поверніться з доречним приводом пізніше.
«Не мій напрямок». Запитайте, хто в компанії займається цим питанням. Часто так виходять на справжнього ЛПР.
«Скільки коштує». Не відповідайте лише цифрою. Дайте орієнтир і запропонуйте коротку розмову, щоб уточнити умови під його випадок.
Відмова. Подякуйте й не тисніть. Ввічливість у відповідь на відмову зберігає репутацію відправника.
Перехід від відповіді до зустрічі
Зустріч домовляється на другому-третьому повідомленні, коли розмова вже є. Не просіть її в першому ж, і не відкладайте занадто довго: після двох-трьох обмінів питання «чи зручно вам на цьому тижні» звучить природно.
Спростіть вибір часу: пропонуйте посилання на календар або два конкретні слоти, а не «коли вам зручно». Чим менше зусиль потрібно адресату, тим вища конверсія в зустріч. Як перше повідомлення готує ґрунт для цього — у статті про перше повідомлення, а які показники вважати нормальними — у бенчмарках.